Etude de cas

Optimiser le selfcare pour des millions de clients B2C

Contexte

La Digital Factory de Bouygues Telecom cherchait à améliorer la performance de ses solutions selfcare — chatbots et voicebots : trop d’escalades vers les conseillers, un taux de résolution insuffisant et des parcours client semés d’irritants.

Résolution au premier contact

+ 0 %

Rapidité de traitement

+ 0 %

Le mandat

Identifier les points de friction des parcours selfcare et optimiser les bots existants pour résoudre plus de demandes sans intervention humaine.

Comment j'ai procédé

• Collecte et analyse des besoins auprès des équipes support (informatique, digital, expérience client, conseillers) pour cartographier les irritants

• Animation d’ateliers de co-conception pour redéfinir et prioriser les parcours

• Optimisation des parcours : identification des cas d’usage, nouvelles fonctionnalités, suppression des irritants et enrichissement de la base de connaissance des bots

• Amélioration des flux conversationnels : simplification, personnalisation, FAQ dynamique et auto-apprenante

• Rédaction des spécifications et de la documentation des optimisations à livrer

• Collaboration étroite avec les data scientists et ingénieurs pour entraîner les bots et déployer les optimisations

• A/B Tests et suivi continu des performances (Google Analytics, Xiti, IBM Watson)

Phase Discovery

J’ai réalisé une étude de marché approfondie, mené des entretiens avec les utilisateurs cibles, élaboré des personas détaillés et analysé le paysage concurrentiel pour bien comprendre le contexte.

Phase Design

Des ateliers de co-création ont été organisés avec les parties prenantes, suivis de la définition des parcours utilisateurs critiques. La création de wireframes et prototypes, puis des tests utilisateurs itératifs, ont permis d’affiner la solution.

Phase Delivery

L’implémentation a été réalisée via une méthodologie Scrum, avec une gestion efficace du backlog sur Azure DevOps, des sprints de développement courts et un processus de recette fonctionnelle rigoureux.

KPIs suivis

• Taux de résolution au premier contact
• Temps moyen de traitement
• CSAT

• Taux d'abandon
• Taux de déflexion (demandes résolues par selfcare)

Résultats

Les parcours selfcare optimisés ont relevé le taux de résolution au premier contact de +12% et accéléré le traitement des demandes de +11%, tout en réduisant les escalades vers les conseillers — moins de charge humaine, une expérience client plus fluide.