Etude de cas
+45 % d’engagement utilisateur via une approche user-centric et l’optimisation des parcours
L'entreprise
Closd se positionne comme un leader français des solutions SaaS B2B destinées aux transactions financières et juridiques. La plateforme, utilisée par plus de 300 clients et 120 000 utilisateurs, automatise les flux de travail, sécurise le partage de documents, facilite la signature électronique et l’archivage.
Suite à son acquisition par LexisNexis en 2021, Closd s’est engagée dans une transformation stratégique visant à accélérer sa croissance sur le marché des Legal Tech. Ce projet s’inscrit dans la transformation des pratiques produit, passant d’une approche « feature factory » à une culture véritablement centrée sur l’utilisateur et data-driven grâce à des outils (KPIs, Pendo, Productboard), des méthodes telles que le Design Thinking et un cadrage par OKRs.
Transformation produit
Priorisation
Feedback client
Culture data-driven
Challenge
L’audit initial a révélé plusieurs dysfonctionnements majeurs :
• Absence de mesure d’impact des fonctionnalités, limitant la prise de décisions éclairées.
• Collaboration insuffisante entre les équipes Sales et Product, entravant l’optimisation de la roadmap.
• Processus de feedback client fragmenté, qui ne permettait pas d’intégrer systématiquement les retours utilisateurs dans l’amélioration continue du produit.
Face à ces constats, il était essentiel de :
• Établir un système de priorisation basé sur la valeur en utilisant une matrice de scoring incluant l’impact business, la satisfaction client, la complexité technique et les risques.
• Renforcer la collaboration inter-équipes par la mise en place d’un processus collaboratif structuré entre Product, Sales et Support.
• Optimiser le processus de feedback client en adoptant une démarche data-driven et en intégrant des outils (Pendo, Productboard) ainsi qu’un cadrage par OKRs pour transformer chaque retour en action concrète.
Approche & Stratégie
Pour orchestrer cette transformation, j’ai mis en place une démarche
1
Audit & Diagnostic
• Réalisation d’un audit complet pour identifier les zones de friction existantes.
• Recueil des données quantitatives (via KPIs internes et dashboards) et qualitatives (entretiens avec les équipes Sales, Product et Customer Success).
2
Ateliers Collaboratifs & Design Thinking
• Organisation d’ateliers de co-création pour redéfinir les parcours utilisateurs et prioriser les besoins.
• Utilisation d’outils de Design Thinking pour générer des idées innovantes et prototyper des solutions adaptées.
3
Implémentation du Système de Priorisation
• Création d’une matrice de scoring évaluant l’impact Business, la satisfaction client, la complexité technique et les risques.
• Mise en œuvre d’un processus collaboratif : Product propose, Business valide et identifie les clients impactés, puis Product finalise la roadmap.
4
Optimisation du Processus de Feedback Client
• Intégration d’un CRM de recrutement utilisateur couplé à Productboard pour centraliser et analyser les feedbacks.
• Mise en place d’un système de Go/No Go impliquant Sales et Customer Success pour valider les suggestions avant intégration.
5
Suivi Data-Driven & Itératif
• Déploiement d’outils de suivi des KPIs (temps de traitement, volume des feedbacks, taux d’implémentation, impact sur la rétention).
• Révision continue de la roadmap via des cycles itératifs et le cadrage par OKRs.
3
Implémentation du Système de Priorisation
• Création d’une matrice de scoring évaluant l’impact Business, la satisfaction client, la complexité technique et les risques.
• Mise en œuvre d’un processus collaboratif : Product propose, Business valide et identifie les clients impactés, puis Product finalise la roadmap.
Quelques livrables
Actions mises en place
Système de Priorisation
• Matrice de Scoring : Définition des critères essentiels (Impact Business, Satisfaction Client, Complexité Technique, Risques).
• Processus Collaboratif : Mise en place d’un système de vote et de validation entre Product et Business pour constituer la roadmap.
Intégration CRM & Productboard :
• Centralisation des feedbacks pour une analyse approfondie et une priorisation précise.
• Processus de Go/No Go : Collaboration entre Sales et Customer Success pour évaluer la pertinence des suggestions.
Renforcement de la Collaboration Inter-équipes
• Ateliers Collaboratifs : Organisation d’ateliers réguliers pour aligner les besoins et vérifier les avancées en temps réel.
• Documentation Centralisée : Création d’une base de connaissances pour suivre l’évolution des initiatives et les feedbacks clients.
KPIs suivis
Pour mesurer l’efficacité de cette transformation, nous avons suivi plusieurs indicateurs clés :
✓ Temps moyen de traitement des feedbacks
✓ Volume de remontées utilisateurs
✓ Nombre de suggestions implémentées
✓ Impact sur le taux de rétention client
✓ Amélioration de l’engagement utilisateur (mesuré via DAU/MAU)
Résultats
Suite à la mise en œuvre des actions ci-dessus, plusieurs résultats marquants ont été constatés :
Transparence & Prise de décisions
Amélioration significative de la transparence dans la prise de décisions produit et de la communication inter-équipes.
Optimisation du Processus de Feedback
Transformation efficace des retours utilisateurs en actions concrètes, permettant de réduire de 50% le temps de recrutement utilisateur.
Impact sur l’Engagement
Une augmentation de l’engagement utilisateur confirmée par une progression de 45% du ratio DAU/MAU.
- List Item #1
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- List Item #1
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Il a mis en place des outils et processus qui ont profondément transformé notre manière de prioriser, collaborer et mesurer l’impact.
Grâce à cette transformation, Closd a su repenser ses pratiques produit en instaurant un système de priorisation basé sur la valeur et en optimisant le processus de feedback client. L’intégration d’outils data-driven (Pendo, Productboard), le recours aux méthodes Design Thinking et la mise en place d’OKRs ont permis de renforcer la collaboration inter-équipes, d’améliorer la prise de décisions et d’augmenter significativement l’engagement utilisateur (+45%). Ce projet témoigne de l’impact concret qu’une transformation bien orchestrée peut avoir sur la performance produit et sur l’expérience client, tout en posant les bases d’une croissance durable.
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