Etude de cas

Concevoir et livrer un CRM pour la gestion des demandes et réclamations

Contexte

L’Unédic AGS garantit le paiement des créances salariales lors des procédures collectives. La gestion des demandes et réclamations des bénéficiaires reposait sur des processus peu outillés — les équipes internes travaillaient sans CRM adapté, ce qui pesait sur les délais de traitement et la qualité de service.

Délai de traitement

- 0 %

Satisfaction Bénéficiaires

+ 0 %

Le mandat

Concevoir et livrer un CRM pour la gestion des demandes et réclamations des salariés et employeurs, de la discovery au déploiement, autour de deux enjeux : réduire les délais de traitement et améliorer la qualité de service.

Comment j'ai procédé

• Immersion terrain : entretiens métiers, cartographie des processus, identification des points de friction

• Définition des critères de succès et des KPIs cibles avant le lancement du build

• Ateliers collaboratifs avec les utilisateurs finaux, conception de wireframes et prototypes

• Rédaction des spécifications fonctionnelles

• Tests utilisateurs itératifs tout au long de la conception

• Alignement régulier avec la direction et la DSI Unédic tout au long du projet

• Pilotage du delivery (agence web, hébergeur) et coordination avec la DSI Unédic jusqu’à la mise en production

Phase Discovery

La phase initiale a consisté en une immersion complète dans le fonctionnement des équipes métiers :

• Réalisation d’entretiens approfondis pour identifier les besoins spécifiques
• Rédaction de spécifications fonctionnelles précises

Ces premières étapes ont permis de dresser un diagnostic clair des points de friction dans le processus existant, jetant ainsi les bases d’une solution parfaitement adaptée aux enjeux de l’Unédic AGS.

Phase Design

Dans la deuxième phase, l’accent a été mis sur la co-création et la visualisation de la future interface :

• Organisation d’ateliers collaboratifs rassemblant les utilisateurs finaux et les équipes de design
• Conception de wireframes et de prototypes interactifs permettant de simuler l’expérience utilisateur

Cette démarche a permis de valider les parcours utilisateurs et de garantir la pertinence des choix ergonomiques retenus.

Phase Delivery

Enfin, la dernière phase a concerné l’implémentation technique et le déploiement progressif de la solution :

• Sélection et supervision des prestataires (agence web et hébergeur)
• Mise en place d’un plan de développement agile avec des sprints et des tests réguliers

Ce suivi rigoureux a permis d’assurer une transition fluide entre la conception et la mise en service de l’outil.