Etude de cas
Création d’un outil interne améliorant la qualité de service
L'entreprise
L’Unédic AGS, acteur majeur du service public, occupe une place stratégique en soutenant les entreprises en difficulté. Sa mission consiste à accompagner les structures lors des procédures collectives et garantir le paiement des créances salariales grâce à un système d’avances de fonds.
Dans un environnement exigeant où la qualité de service est primordiale, l’Unédic AGS s’est engagé dans une transformation digitale pour répondre aux attentes de ses bénéficiaires.
Transformation
SaaS
UX
Service Public
Challenge
Dans un contexte de forte exigence en matière de qualité de service, l’Unédic AGS était confronté à une problématique majeure : une gestion peu optimisée des demandes d’informations et réclamations des bénéficiaires.
Face à ce défi, l’objectif était de concevoir un outil interne capable d’améliorer significativement le traitement et le suivi de ces demandes. Ce projet visait non seulement à fluidifier les processus internes, mais aussi à assurer une prise de décision plus rapide et éclairée, renforçant ainsi la qualité de service globale.
Approche & Stratégie
Pour mener à bien cette transformation, j’ai élaboré une méthodologie structurée reposant sur 3 phases clés :
1
Phase Discovery
La phase initiale a consisté en une immersion complète dans le fonctionnement des équipes métiers :
• Réalisation d’entretiens approfondis pour identifier les besoins spécifiques
• Rédaction de spécifications fonctionnelles précises
Ces premières étapes ont permis de dresser un diagnostic clair des points de friction dans le processus existant, jetant ainsi les bases d’une solution parfaitement adaptée aux enjeux de l’Unédic AGS.
2
Phase Design
Dans la deuxième phase, l’accent a été mis sur la co-création et la visualisation de la future interface :
• Organisation d’ateliers collaboratifs rassemblant les utilisateurs finaux et les équipes de design
• Conception de wireframes et de prototypes interactifs permettant de simuler l’expérience utilisateur
Cette démarche a permis de valider les parcours utilisateurs et de garantir la pertinence des choix ergonomiques retenus.
3
Phase Delivery
Enfin, la dernière phase a concerné l’implémentation technique et le déploiement progressif de la solution :
• Sélection et supervision des prestataires (agence web et hébergeur)
• Mise en place d’un plan de développement agile avec des sprints et des tests réguliers
Ce suivi rigoureux a permis d’assurer une transition fluide entre la conception et la mise en service de l’outil.
Quelques livrables
Solutions déployées
Pour répondre efficacement aux besoins identifiés, plusieurs solutions complémentaires ont été mises en place :
Analyse des besoins et co-création
Utilisation d’outils de mapping pour identifier les zones de friction et impliquer les utilisateurs finaux dans chaque étape du design.
Prototypage itératif
Développement de prototypes successifs, testés et améliorés en continu, afin de garantir l’alignement avec les attentes opérationnelles.
Gestion de projet agile
Adoption d’une approche agile basée sur des revues régulières, permettant d’ajuster la solution en temps réel en fonction des retours et des évolutions du contexte.
KPIs & mesures d'impact
Pour évaluer l’efficacité du nouvel outil, plusieurs indicateurs clés ont été définis :
✓ Satisfaction Utilisateur : Mesurée via des enquêtes régulières, avec une augmentation de +48% observée.
✓ Performance Opérationnelle : Suivi des temps de traitement des demandes et du taux de résolution au premier contact.
✓ Adoption de l’Outil : Évaluation de l’usage quotidien par les équipes.
✓ Efficacité Globale : Analyse du volume de demandes traitées et amélioration de la productivité interne (+24%).
Résultats
La mise en place de cet outil a transformé les processus internes de l’Unédic AGS, générant des résultats très significatifs :
Amélioration de la Satisfaction
Une interface intuitive et des processus optimisés ont permis une hausse de 48% de la satisfaction des bénéficiaires.
Gain de Productivité
L’optimisation des flux de traitement a conduit à une augmentation de 24% de la productivité interne, accélérant ainsi la gestion des demandes.
Adoption Réussie
L’outil a su s’imposer rapidement auprès des équipes, prouvant son adéquation avec leurs besoins quotidiens et contribuant à une meilleure qualité de service globale.
En conclusion, ce projet de transformation a permis à l’Unédic AGS de repenser ses processus de gestion des demandes, d’améliorer la satisfaction de ses bénéficiaires et d’optimiser la productivité interne. La démarche itérative et collaborative adoptée a non seulement permis de concevoir un outil parfaitement adapté aux besoins, mais aussi de renforcer l’engagement des utilisateurs et la qualité du service offert. Ce succès ouvre la voie à de nouvelles innovations au sein du service public, démontrant l’impact positif de la transformation digitale sur les organisations à enjeux élevés.
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